和書 492064 (198)
![]()
顧客感動主義―CRM完全達成シナリオ
販売元： ダイヤモンドセールス編集企画
Amazonのカスタマーレビュー（口コミ）
ＣＲＭの書籍の多くは、実際には絵空事に近いことばかり書かれているケースが多い中、この本はかなり実現性があり効果のあるＣＲＭとはどのようなものかを示していると思いました。
実践にすぐ役立つ!顧客管理の基礎知識―消費者データの収集・活用から質の高いサービスの提供まで (PHPビジネス選書)
販売元： PHP研究所
Amazonのカスタマーレビュー（口コミ）
![]()
顧客苦情処理の実務―もう一つのサービス・マーケティング
販売元： 中央経済社
Amazonのカスタマーレビュー（口コミ）
顧客最接近マーケティング強化書
販売元： セルバ出版
Amazonのカスタマーレビュー（口コミ）
顧客サービス戦略 (ハーバード・ビジネス・レビュー・ブックス)
販売元： ダイヤモンド社
Amazonのカスタマーレビュー（口コミ）
産業構造の変化とサービスの経済化が指摘されて久しい。今日、サービスを提供する企業のマーケティング問題はさまざまに議論されてきたが、ここへ来てそうした企業のマーケティング戦略が改めて見直され始めている、といえる。
本書は、そうしたサービス提供企業の利益に結びつくであろう要因を特定化し、それらについて議論するものである。すなわち、従業員の満足を向上させることが顧客サービスの質を高め、さらにはこれが顧客満足、顧客ロイヤルティを向上させる、とするサービスプロフィットチェーンを提示している。
ここで、本書の興味深い点や残念な点を２～３点、指摘しておく。
第一に、従業員満足が顧客サービスの質を高める、という問題意識は、生産と消費の同時性をかねそなえるサービスを提供する企業特有の考え方であり、サービス提供企業のバックヤード戦略に示唆を与えるものとなっている。この点は、新しい。
第二に、本書は、顧客満足が顧客ロイヤルティに影響する、としながらも、そこには線形の関係があるというよりは非線形の関係があることを想定している点である。特に、競争が影響することで、それら線形・非線形関係が規定されることが述べられている。すなわち、顧客が満足したとしても、競争の影響によって、必ずしも顧客ロイヤルティに結びつくとは限らない、結びつくとしたら、何か特別な満足が存在していることを暗示している。しかし、その満足が何なのかまでは触れない。
残念な点は次である。本書では、離脱顧客に関する議論が４・５章で展開され、顧客の離脱現象はどうしても生じてしまうことが指摘される。これは、顧客満足が、競争の影響によって必ずしもロイヤルティに結びつかない、という上記の指摘に関連することと思われるが、そうした状況下で、離脱をゼロに近づける方法として、離脱顧客を探し出し、これを分析することの重要性を提示している。そのこと自体は正しいのかもしれない。しかし、そうした結論が導かれる論理的根拠に乏しく、どちらかというと具体的な取り組みとして述べるだけになっている。この点が残念である
顧客サービス7つの法則―あなたのサイトにお客様が戻ってくる
販売元： 日経BP社
Amazonのカスタマーレビュー（口コミ）
思いっきり端折って書けば、ネットのビジネスも現実世界のビジネスは本当は中身は一緒で、オンラインビジネスだから、手を抜いていいということではない。現実世界のビジネスと同様にＣＲＭをしっかりやれという本。
では、オンラインビジネスでのＣＲＭとは…、というのが、主な内容。
おそらく現実にオンラインビジネスに携わっている人は気が付いている内容だろうが、本書に記載されているレベルを達成するための予算がないと苦悶している人は多いはず。ましてや、大企業のオンラインショッピングでさえ、きちんと遂行しきれている所が少ないのに…。著者が記すハードルは、かなり高いというのが実感。
そうは言っても、オンラインビジネスに携わっているならば、一読しても損はないはず。
顧客サービスの競争優位戦略―個客価値創造のマーケティング (ダイヤモンド・ハーバード・ビジネス「名著論文集シリーズ」)
販売元： ダイヤモンド社
Amazonのカスタマーレビュー（口コミ）
顧客サービスのプロフェッショナル (Harvard Business Review Anthology)
販売元： ダイヤモンド社
Amazonのカスタマーレビュー（口コミ）
![]()
顧客志向で売れ筋をつかめ―お客様視点による商品開発の発想法
販売元： 清話会出版
Amazonのカスタマーレビュー（口コミ）
顧客志向の新製品開発―マーケティングと技術のインタフェイス
販売元： 有斐閣
Amazonのカスタマーレビュー（口コミ）
僕もくま2さんの意見に同感いたします。解析量やターゲットの位置づけ、イノベーションについての判りやすい判断基準を元に記述され分析を明瞭化出来ている事に賞賛を述べたい。非常勤の伊藤氏の本と並べられているが、女史としてはこのようなぽっと出の人間の著と並べられるのは不本意であると推察される。読者も女史の長い研究仕法と混同しないようにして欲しいと思う。伊藤氏の著も読んでみたが、くま2さんのおっしゃるとおり、比べてしまうと紛らわしく、あまりのレベルの違いにがっかりすると思うので、川上女史の著書にふさわしい本を自分で選んで読むべきであると考える。