和書 492064 (202)
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顧客満足度―消費者の苦情を利益に変える企業戦略
販売元： 日本能率協会
Amazonのカスタマーレビュー（口コミ）
ベルシステム24のサービス紹介本ぽいところがあるのですが
第1章に関しては、グッドマンの理論がまとまっており
10年以上経っている本ですけどそれなりに有益です。
しかし2部以降は実際の導入事例なのですが
『10年以上前の最新』事例なので、ちょっと面白くもないです。
ジョングッドマンによれば
｢顧客満足とは『顧客のニーズ、ウォンツ、顧客の期待に
応えられるか、あるいはそれ以上のものを提供し、その結果として、
商品・サービスの再購入が行われ、さらに顧客のロイヤリティが
継続される状態』と定義づけられる。｣
となっています。
顧客満足の定義。分かりやすいです。
リピーターになってもらうことが顧客満足ってことです。
長らく疑問だったことが氷解しました。
TARP社の顧客満足に対するアプローチは以下の通り
｢（最初に適切な仕事をすること）+（効果的な苦情管理）=（最大限の顧客満足/ブランド・ロイヤリティ）｣
です。
顧客リレーションシップ戦略
販売元： 有斐閣
Amazonのカスタマーレビュー（口コミ）
顧客ロイヤルティの時代
販売元： 同文舘出版
Amazonのカスタマーレビュー（口コミ）
本書のテーマは「顧客ロイヤルティ」である。顧客ロイヤルティは、企業の事業・サービスにとって顧客を維持するための重要な概念である。特に、マーケティング競争が激しく市場の変化が目まぐるしい今日、企業の事業・サービスは、新たな顧客の確保に向かうより、いかにして既存の顧客を維持するのか、ということが重要になる。言葉自体は、既に昔から存在していたが、市場の変化の激しさが増す今日、その重要性もさらに増している、といえる。「顧客ロイヤルティ」は、このような顧客維持を実現するための入り口となる考え方である。
本書は、こうした「顧客ロイヤルティ」について、これまでの研究成果では現場への応用が抽象的すぎて難しいのではないか、という問題意識を持ち、「顧客ロイヤルティ」についての事例を取り上げ分析するケース研究を展開している。採り上げられるケースは、小売業、金融機関、インターネット企業、さらには医療機関を含む非営利組織にいたるまで多岐にわたる幅広さを持っている。その共通点を挙げるなら、顧客とマーケターの直接性ということが言えるだろう。すなわち、顧客とマーケターが直接に顔を合わせる接点での「顧客ロイヤルティ」に焦点を当てている、といえる。本書は、こうした領域における顧客維持の考え方に大きな示唆を与えてくれるだろう。
しかし、実際、製品の市場化は間接流通を通しても行われる。こうした分野での顧客維持はどのように考えればよいのか、についてはまだ結論を待たなければならない。これが、本書の限界であろう。
顧客は追いかけるな！―48時間で顧客が集まるシンクロニシティの法則
販売元： ダイヤモンド社
Amazonのカスタマーレビュー（口コミ）
自分にとって理想的な顧客とは？
理想的な従業員は？理想的な提携企業は？
これらのことを明確にしておくことで、
自分が営んでいるビジネスの、あるべき姿が
浮かんでくる。そして、それを客の方が見つけて
やってくる・・・・・
彼女（彼氏）を見つけるための２つの方法
１．片っ端から声をかけまくる
２．まずは、自分にとって理想の彼女・彼氏を明確に思い描く
「引き寄せの法則」の大ブーム直前に発売になった本。
原題は「完璧な顧客を引きつける（魅惑する）」
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顧客はなぜ、あなたの会社を見限るのか―最高の得意客を育てるカスタマー・ロイヤルティ戦略
販売元： 実務教育出版
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顧客を動かす!「話す」技術・「聞く」技術 (実日ビジネス)
販売元： 実業之日本社
Amazonのカスタマーレビュー（口コミ）
身だしなみから、顧客訪問、クレーム対応・・・といった事柄が図解で分かりやすかったです。
顧客との打ち解けた会話ができるようになるには、的確な最新情報を収集することを日常求めていく事がキーポイントとなります。
挨拶・期日を守る・笑顔は当たり前だけれども、信頼関係を築いて行く上では必須であると筆者は語っています。親しき仲にも礼儀ありで、いくら打ち解けたとしても、なれなれしい態度はできる営業ではないです。
顧客が微笑む魔法のサービス
販売元： ソフトバンククリエイティブ
Amazonのカスタマーレビュー（口コミ）
日本の企業は一般にサービス過剰だと言われる。しかし本当にそうだろうか？本書はサービスのあり方を顧客の視点から捉える画期的な発想法を提示してくれている。
ロイヤルカスタマーあるいはカスタマーロイヤリティを追究する経営理論は様々あるが、著者らは顧客を満足させるだけではロイヤリティにつながらないと説く。ポイントは、顧客にどんな笑顔で帰ってもらいたいかということだ。その秘訣を著者らはマジシャンの舞台設定、観客とあいたいするプロセス、そしてパフォーマンスに求めた。
ただ粗品を添えるだけのサービスではない、自社のコアコンピテンシに根差したサービスのあり方を求め、他社との圧倒的な差別化を図るなら、本書に学ぶのが一番である。
個客行動を予測する「データマイニング」
販売元： 日刊工業新聞社
Amazonのカスタマーレビュー（口コミ）
役に立つと思います。
実践的で使えるのがいいと思います
個客識別マーケティング―小売業のONE to ONE戦略実践法
販売元： ダイヤモンド社
Amazonのカスタマーレビュー（口コミ）
マーケティングに悩んだら、まずじっくり読んでください。雑念はいりません。少々記事は古いかもしれないが、時間を経ても何度も読み返してみる価値はあります。私は本書をきっかけに自分のメインビジネスというか専門分野を確立しました。
個客との絆を創るマーケティング・アイデア63―世界中のマキシマーケティング成功事例に学ぶ
販売元： ダイヤモンド社
Amazonのカスタマーレビュー（口コミ）
マーケティングに関わる人は辞書として使えそうです。
佐藤先生が勧めていたので、買いました。
期待以上です。
できれば、シリーズ化して欲しいですね。
今後、マキシマーケティングの本を買う羽目になりそうなので、出費がかさみます（笑）