和書 908948 (146)
顧客サービス戦略 (ハーバード・ビジネス・レビュー・ブックス)
販売元： ダイヤモンド社
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産業構造の変化とサービスの経済化が指摘されて久しい。今日、サービスを提供する企業のマーケティング問題はさまざまに議論されてきたが、ここへ来てそうした企業のマーケティング戦略が改めて見直され始めている、といえる。
本書は、そうしたサービス提供企業の利益に結びつくであろう要因を特定化し、それらについて議論するものである。すなわち、従業員の満足を向上させることが顧客サービスの質を高め、さらにはこれが顧客満足、顧客ロイヤルティを向上させる、とするサービスプロフィットチェーンを提示している。
ここで、本書の興味深い点や残念な点を２～３点、指摘しておく。
第一に、従業員満足が顧客サービスの質を高める、という問題意識は、生産と消費の同時性をかねそなえるサービスを提供する企業特有の考え方であり、サービス提供企業のバックヤード戦略に示唆を与えるものとなっている。この点は、新しい。
第二に、本書は、顧客満足が顧客ロイヤルティに影響する、としながらも、そこには線形の関係があるというよりは非線形の関係があることを想定している点である。特に、競争が影響することで、それら線形・非線形関係が規定されることが述べられている。すなわち、顧客が満足したとしても、競争の影響によって、必ずしも顧客ロイヤルティに結びつくとは限らない、結びつくとしたら、何か特別な満足が存在していることを暗示している。しかし、その満足が何なのかまでは触れない。
残念な点は次である。本書では、離脱顧客に関する議論が４・５章で展開され、顧客の離脱現象はどうしても生じてしまうことが指摘される。これは、顧客満足が、競争の影響によって必ずしもロイヤルティに結びつかない、という上記の指摘に関連することと思われるが、そうした状況下で、離脱をゼロに近づける方法として、離脱顧客を探し出し、これを分析することの重要性を提示している。そのこと自体は正しいのかもしれない。しかし、そうした結論が導かれる論理的根拠に乏しく、どちらかというと具体的な取り組みとして述べるだけになっている。この点が残念である
顧客満足の実際 (日経文庫)
販売元： 日本経済新聞社
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一件地味だが、顧客満足というものの本質を、時系列で非常にわかりやすく説明してくれている。ものすごく掘り下げているわけではないが、ＣＳというものの概要をつかむにはもってこいの本だ。
著者の事例なども、鼻に付かない程度に散りばめられており読みやすい。
発刊は２００１年だが、古臭い印象も全くなかった。顧客満足の本質は変わらない、ということか？
子会社のための連結決算 (CK BOOKS)
販売元： 中央経済社
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顧客を動かす!「話す」技術・「聞く」技術 (実日ビジネス)
販売元： 実業之日本社
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身だしなみから、顧客訪問、クレーム対応・・・といった事柄が図解で分かりやすかったです。
顧客との打ち解けた会話ができるようになるには、的確な最新情報を収集することを日常求めていく事がキーポイントとなります。
挨拶・期日を守る・笑顔は当たり前だけれども、信頼関係を築いて行く上では必須であると筆者は語っています。親しき仲にも礼儀ありで、いくら打ち解けたとしても、なれなれしい態度はできる営業ではないです。
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国際金融市場の知識 (日経文庫 251)
販売元： 日本経済新聞社出版局
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国際金融のしくみ 第3版 (有斐閣アルマ)
販売元： 有斐閣
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国際経済 (日経文庫 506 経済学入門シリーズ)
販売元： 日本経済新聞社出版局
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国際契約の手引 (日経文庫 280)
販売元： 日本経済新聞社出版局
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国際政治経済学・入門 第3版 (有斐閣アルマ)
販売元： 有斐閣
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国際会計基準の知識 (日経文庫)
販売元： 日本経済新聞社
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著者はIASC(国際会計基準委員会)の日本代表としてIAS策定の現場で活躍された方です。実際の舞台裏を紹介するようにIASCの組織なども詳しく説明されています。個別の規定に関しては、項目毎にまとめて解説されていますが、新書としての限界なのか、図表や事例などが簡単過ぎて分かりにくい部分もあります。ただ、各項の最後に<ポイント>
として日本の会計基準との異同などの要点がまとまっているので、分かりにくい項目は最初に<ポイント>
を読んでから本文を読むと理解が深まると思います。いずれにしても、ある程度の知識がある方がIASの要点をざっと概観するにはよいでしょう。